اگر در نظر بگیریم که زنجیره تامین مدیریت جامع محصول را پوشش می‌دهد، تعریف تحویل به عنوان مرحله نهایی، در نظر گرفتن کامل زنجیره تامین نخواهد بود. مرحله دیگری نیز وجود دارد که میخواهیم در مورد آن صحبت کنیم.
فرآیند صنعتی که مرحله بازده را مدیریت می کند: لجستیک معکوس
تعریف لجستیک معکوس ( reverse logistics ) چیست؟
نوعی مدیریت زنجیره تامین است که کالاها را از مشتریان به فروشندگان یا تولیدکنندگان باز می گرداند. هنگامی که مشتری محصولی را دریافت می کند، فرآیندهایی مانند بازگرداندن یا بازیافت نیاز به لجستیک معکوس دارند، به عنوان مثال در مواردی که کالا به دلیل مشکلاتی از قبیل خرابی، نیاز به تعمیر یا جمع‌آوری مجدد دارد.
در واقع لجستیک معکوس فرآیند برنامه ریزی و کنترل برای بازگرداندن مرسولات از نقاط مصرف کننده نهایی به سازنده یا توزیع کننده برای بازیابی، تعمیر، بازیافت یا دفع آنهاست. بنابراین لجستیک معکوس مرحله دیگری از زنجیره تامین است و پس از مرحله “تحویل” رخ می دهد.
تفاوت بین لجستیک معکوس و لجستیک متعارف ( مستقیم )، این است که فرآیند تحویل برعکس اتفاق میوفتد: یعنی بازگرداندن کالا از مشتری نهایی به مبدا ارسال.
انواع لجستیک معکوس: لجستیک معکوس سبز و لجستیک معکوس برگشتی
لجستیک معکوس سبز:
در این جریان معکوس، محصول برگشتی را نمی توان بازگرداند تا یک بار دیگر ذخیره و فروخته شود، بلکه تحت یک فرآیند تعمیر، بازیافت یا دفع سازگار با محیط زیست و مقرون به صرفه برای شرکت قرار می گیرد. فرآیندهای استفاده مجدد، تعمیر، ترمیم و بازیافت در پایان مرحله لجستیک معکوس سبز انجام می شود.
لجستیک معکوس برگشت:
همانطور که از نامش پیداست، این نوع از لجستیک معکوس مربوط به محصولاتی است که می‌توان آنها را به انبار بازگرداند و بار دیگر برای فروش در دسترس قرار داد، برای مثال: به یک فروشگاه پوشاک یکی از اقلام لباس برگشت داده میشود، زیرا اندازه آن برای مشتری مناسب نبوده است.
ظهور غیرقابل توقف تجارت الکترونیک سناریوی جدیدی را برای خرید و فروش ایجاد کرده است، که در آن یک تجربه خرید راحت‌تر حاکم است. ارائه سیاست بازگشت سریع و آسان برای مشتری به این معنی است که شرکت‌ها باید فرآیندهای لجستیک معکوس را در زنجیره تامین خود با در نظر گرفتن تمام جنبه‌های دخیل در آن فرآیند ادغام کنند: حمل و نقل، انبار یا مرکز توزیع که قادر به نگهداری کالاهای بازگشتی هستند.
مشتریان وقتی اطمینان داشته باشند که اگر به هر دلیلی از خرید راضی نباشند، میتوانند کالا را بازگردانند، احساس راحتی، امنیت و آزادی بیشتری می کنند و نگران محصول، هزینه یا رویه های اداری دردسرساز نخواهند بود.
عوامل موثر بر لجستیک معکوس بهینه
لجستیک معکوس مرتبط با بازده نیاز به مدیریت خاصی دارد. اگرچه لجستیک مستقیم و معکوس در ابتدا فرآیند مشابهی دارند و تنها در نقاط شروع و پایان در روند معکوس هستند، به این معنی که تفاوت های قابل توجهی بین هر دو نوع مدیریت وجود دارد.
برای شروع، در لجستیک متعارف ( مستقیم ) کیفیت، کمیت و مدیریت محصول قابل پیش بینی تر است و بنابراین می توان آسان تر برنامه ریزی و کنترل کرد. اما لجستیک معکوس به دلایل مختلف فرآیندی سخت‌تر است که در ادامه هر یک را توضیح میدهیم.
تقاضای محصول:
در حالی که در لجستیک متعارف، مدیریت کمیت، کیفیت و زمان محصول را می‌توان بسیار دقیق‌تر برنامه‌ریزی کرد، پیش‌بینی تعدادی از بازگشت‌ها تقریباً غیرممکن است. پیچیدگی این تخمین اولین عامل تعیین کننده لجستیک معکوس است، غیرقابل پیش بینی است و نیاز به ظرفیت بالاتر و واکنش بهتری برای حفظ خدمات بهینه دارد که مشتری را راضی کند.
حمل و نقل:
فرآیند ارسال کالا به مبدأ یا انباری که برای مرحله نهایی تحویل آماده میگردد، معمولاً توسط بیش از یک شرکت حمل‌ونقل و توزیع انجام میشود، که هر کدام شرایط و ویژگی های خاص خود را دارند. از همین رو تطبیق و هماهنگی زمان با تحویل در لجستیک معکوس از لجستیک مستقیم دشوارتر است.
انبار:
وجود یک انبار مشخص برای محصولاتی که مرجوع می شوند و در نتیجه مشمول لجستیک معکوس هستند، کمک زیادی به این مرحله از زنجیره تامین خواهد کرد تا با دیگر مراحل تداخل نداشته باشد.
پس از دریافت مرسولات، وضعیت آنها بررسی خواهد شد تا تعیین شود آیا می توان دوباره آنها را به بازار عرضه کرد یا خیر. در غیر این صورت، آنها باید معدوم یا تعمیر شوند.
کنترل کیفیت نیز در این فرآیند انجام خواهد شد و یک طبقه بندی موجودی جدید ایجاد میشود. پس از مرحله شناسایی، برخی از مرسولات یک بار دیگر ذخیره می شوند. در این مرحله، داشتن یک سیستم ذخیره‌سازی که کاملاً با ویژگی‌های کالا سازگار باشد بسیار مهم است.
ادغام در استراتژی کسب و کار:
برای ارائه یک محصول کاملاً رضایت بخش، مشتری باید درک کند که بازگشت یک فرآیند نسبتاً سریع و آسان است. به عبارت دیگر، مشتری باید این احساس را داشته باشد که فرآیند بازگشت به قدری ساده و کارآمد است که هنگام انتخاب یک فروشنده، آن را به عنوان یک عامل ارزش افزوده در نظر بگیرد.
اما برای دستیابی به این هدف، مهم است که لجستیک معکوس در استراتژی کسب و کار ادغام شود و منابع مادی و انسانی لازم تخصیص داده شود تا این فرآیند بخشی از یک تجارت سودآور باشد و در صورت امکان، به عنوان یک مزیت رقابتی نسبت به رقبا بتوان به خوبی مدیریت شود. این جایی است که بخش های اداری، مالی، تدارکات، بازاریابی و غیره نقش خود را ایفا می کنند.
مزایای لجستیک معکوس کارآمد
در نظر گرفتن لجستیک معکوس به عنوان یک عنصر ارزش افزوده منحصر به فرد برای یک شرکت چندین مزیت خواهد داشت:
- بهبود تصویر برند: در درجه اول، مشتری درک می کند که از شرکتی با ظرفیت مدیریت و پاسخگویی عالی خرید می کند. در درجه دوم، اگر ماده یا محصول بازگردانده شده به بخشی از زنجیره بازیافت یا استفاده مجدد تبدیل شود، کاربران احترام و تعهد به محیط زیست را درک خواهند کرد که ارزش فزاینده ای دارد.
- کنترل دقیق انبار: لجستیک معکوس مستلزم استقرار بیشتر منابع برای اطمینان از کنترل چابک و واضح موجودی است، اما این الزامات برنامه ریزی و کنترل دقیق احتمالاً منجر به حاشیه کمتر برای خطا و هزینه های غیر ضروری می شود.
- خدمات بهتر به مشتریان: ظرفیت پاسخگویی گسترده‌تر و سریع‌تر به شرکت کمک میکند تا ارزش بیشتری کسب کند، بنابراین مشتریان بیشتری را جذب کرده و به حفظ مشتریان فعلی کمک میکند.
- منبع اطلاعات با ارزش: لجستیک معکوس به شرکت کمک می کند تا مشتری را بهتر بشناسد و اطلاعات بیشتری در مورد محصولی که می فروشد داشته باشد. بازگشت اطلاعاتی را ارائه می دهد که در صورت تجزیه و تحلیل موارد زیر ممکن است ارزشمند باشد: چه نوع محصولی بیشتر بازگردانده می شود (اگر چندین محصول به بازار عرضه شود)، چه جنبه هایی را می توان در مورد یک محصول بهبود بخشید.
در همین راستا ” زپ “ با بکارگیری نیروهای مجرب و سیستم هوشمند، این سرویس را برای تمامی کسب و کارها جهت سودآوری و اعتماد بییشتر مشتریان، به راحتی اجرایی میکند.
